ERGO lleva la IA a su dirección y recorta puestos de call center

Desde el jueves (1), la junta ejecutiva del grupo ERGO, rama de seguros directos de Munich Re, cuenta con un Chief AI Officer. El cargo es nuevo y fue otorgado a Guy Goldstein, quien fundó en 2016, en Palo Alto, la aseguradora digital de pequeñas empresas NEXT, adquirida por ERGO por 2,6 mil millones de dólares en 2025 y hoy rebautizada como ERGO NEXT. Goldstein acumula ambas funciones y asume la responsabilidad de implementar IA en toda la cadena de valor del grupo y en todos los mercados.

"Con la creación del cargo, subrayamos nuestra ambición estratégica de implantar inteligencia artificial de manera sistemática a lo largo de toda nuestra cadena de valor", dijo Markus Rieß, CEO de ERGO, en el anuncio del 25 de septiembre. En la misma fecha, el grupo informó que Mark Klein, Chief Digital Officer desde 2016 y miembro de la junta desde 2024, dejará la empresa a fin de año, a pedido propio.

En febrero, ERGO anunció que planea reducir alrededor de 1.000 posiciones en Alemania hasta 2030, en parte debido al uso creciente de IA en call centers y en la regulación de siniestros. La empresa cuenta con alrededor de 15 mil empleados en el país.

La reducción que no se ve como despido

ERGO afirma que no realizará despidos: la reducción provendría de unas 200 salidas por año, entre jubilaciones y renuncias voluntarias, sin reemplazo. La empresa también creó una academia de reciclaje para preparar a unos 500 empleados afectados para nuevas funciones dentro del grupo.

Este planteamiento cambia el eje de la pregunta. Quien busque despidos masivos para medir el efecto de la IA en el trabajo administrativo encontrará poco. El efecto se presenta en las vacantes que dejan de abrirse: el empleado que se jubila no es reemplazado, y el recién graduado que ocuparía ese lugar nunca es contratado.

Allianz siguió un camino similar, en mayor escala. En julio, Tomas Kunzmann, CEO de Allianz Partners, división de seguros de viaje y asistencia, confirmó la reducción de 1,500 a 1,800 puestos, atribuida a la expansión del uso de la IA, a través de indemnizaciones, jubilaciones anticipadas y programas voluntarios. Los planes de salida voluntaria ya están en marcha en España, Francia, Alemania, Italia y el Benelux, en una división con más de 22,000 empleados.

El argumento contrario, con nombre

El martes (29), el McKinsey Global Institute publicó una estimación de que alrededor de 11 millones de trabajadores estadounidenses podrían necesitar cambiar de ocupación para 2035. El mismo estudio proyecta que la automatización desplazará el equivalente a 36 millones de puestos en la década, mientras que la expansión de la economía creará una demanda por más de 40 millones. "El desafío de la próxima década es la movilidad, no la escasez", dice el informe.

La exigencia, sin embargo, es alta. Para absorber la reubicación, unos 770,000 trabajadores por año tendrían que cambiar de grupo ocupacional en los EE. UU., 3.6 veces la media histórica, según McKinsey. Más del 75% de los que necesitarían cambiar están en tres áreas: apoyo administrativo, venta al por menor y ventas, y transporte y logística. Es exactamente el perfil del empleado de siniestros.

También hay evidencia que debilita la tesis del corte acelerado. Una investigación de Anthropic con datos estadounidenses no encontró efecto sobre el desempleo en las ocupaciones más expuestas a la IA, solo señales preliminares de contratación más lenta entre trabajadores de 22 a 25 años. Y los 1,000 puestos de ERGO representan menos del 7% del cuadro alemán, diluidos en cinco años.

El error opuesto también existe. Bain estimó el 29 de septiembre que la IA necesitaría generar 6 billones de dólares de ingresos anuales hasta 2031 para justificar la inversión en centros de datos, frente a un máximo de 1.8 billones de los productos actuales. Una aseguradora no es un hiperescalador: ERGO no financia centros de datos, compra capacidad. Para ella, la cuenta no depende de la burbuja estalle, sino de la caída del costo por siniestro.

De Palo Alto a Europa

El flujo de conocimiento, en este caso, corre en sentido contrario al habitual. ERGO NEXT, que atiende a más de 600,000 pequeñas empresas estadounidenses con suscripción y fijación de precios automatizadas, comienza a dictar el modelo para una matriz alemana con 15,000 empleados. Rieß dijo que la idea es llevar esta experiencia "a la junta del grupo, haciéndola disponible para ERGO en su totalidad". ERGO y Allianz Partners recortan por el mismo camino: jubilaciones anticipadas y salidas voluntarias o negociadas.

El riesgo común es visible de ambos lados del Atlántico. Si la puerta de entrada de las aseguradoras se achica sin despidos visibles, la primera estadística que registrará el efecto será la de contratación de jóvenes, no la de desempleo. Cuando un consejo de aseguradora pida al nuevo Chief AI Officer la prueba de retorno de la inversión, la métrica más honesta quizás no sea cuántas personas se han ido, sino cuántas dejaron de entrar.