HSBC confirma consulta sobre recortes en su wealth en Reino Unido

HSBC confirmó este miércoles (7) que está en un "período de consulta" sobre recortes en su división de gestión de patrimonio en Reino Unido, después de que el Financial Times revelara el plan. Según el periódico, que cita a personas familiarizadas con el asunto, alrededor de la mitad de los cargos de gestión y especialistas en la materia deben ser eliminados, y la reducción entre los asesores financieros podría alcanzar hasta un 70%. El banco no ha confirmado los porcentajes ni ha indicado cuántas personas se verán afectadas.

En un comunicado, HSBC indicó que el cambio forma parte de un plan para ofrecer \"más productos y procesos habilitados digitalmente\" en apoyo a su servicio de wealth. La institución no divulga la plantilla de la unidad británica, que engloba a varios cientos de gerentes de relación en todo el país. Una de las fuentes consultadas por el FT describió los recortes como \"profundos, amplios y brutales\", y los empleados afectados deben dejar el banco antes de que finalice octubre.

El cambio en dos años

La reducción desmantela una expansión reciente. Hace aproximadamente dos años, HSBC UK lanzó una campaña de contratación de asesores y gerentes de relación, con la clara ambición de convertirse en uno de los cinco mayores gestores de patrimonio en Reino Unido. El nuevo diseño, según el FT, empuja más productos hacia canales digitales y reserva el asesor humano para clientes con necesidades financieras más complejas.

La diferencia con otros recortes atribuidos a la inteligencia artificial recae en el tipo de cargo. Los bancos venían automatizando back-office, conciliación y atención al cliente de primer nivel, manteniendo la relación con el cliente de alta renta como un territorio humano. Aquí, la automatización alcanza precisamente al asesor que atiende al cliente adinerado, una función que la industria consideraba protegida y que el propio HSBC reforzó hace dos años.

Una estrategia anunciada en Hong Kong

El CEO Georges Elhedery ya había señalado el camino. En el día para inversores del banco en Hong Kong, el 20 de mayo, mencionó que \"la IA generativa destruirá ciertos empleos y creará otros nuevos\" y pidió a los cerca de 200,000 empleados que no resistieran el cambio. El día anterior, Bill Winters, CEO de Standard Chartered, había anunciado recortes y hablado de sustituir \"capital humano de menor valor\" por tecnología.

En marzo, Bloomberg informó que HSBC evaluaba cambios que podrían afectar a cerca de 20,000 empleos, cerca del 10% de la plantilla global, a lo largo de tres a cinco años, concentrándose en funciones de middle y back-office. La revisión estaba en una fase inicial y sin decisiones finales, según la agencia, y el banco no ha anunciado ningún plan formal de recortes relacionado con la IA generativa. Los recortes en wealth británico, por lo tanto, no forman parte de la ejecución de ese plan, sino que son un caso separado y de línea de frente.

¿Dónde más llega el movimiento?

El efecto no se limita a Londres. En India, HSBC opera sus Global Service Centres en Bengaluru, Hyderabad, Gurugram, Chennai, Pune y Kolkata, con entregas que van desde plataformas corporativas y análisis de datos hasta riesgos y operaciones de comercio exterior. El informe de Bloomberg de marzo señalaba que las funciones sin contacto con el cliente de esos centros son las más expuestas a la revisión global. La situación de quienes subcontratan a India cambia cuando el recorte comienza por el cargo más costoso, en Londres, y la automatización también compite por la tarea que antes se trasladaba a Pune o Hyderabad.

En Hong Kong y el resto de Asia, donde Elhedery concentra el crecimiento en wealth, la prueba es de otra naturaleza: saber si el modelo híbrido, con menos asesores y más canales digitales, se sostiene frente a clientes de alta renta que pagan por atención personalizada. Brasil, mercado del cual HSBC se retiró en 2016 con la venta de su operación a Bradesco, ofrece un contraste. En la Febraban Tech de este año, Itaú afirmó que sus herramientas de IA no reemplazarán a los gerentes de agencia y que les darán hasta tres veces más tiempo para interacciones estratégicas.

¿Qué leyó el mercado?

Las acciones de HSBC abrieron a la baja en Londres y Nueva York el día de la noticia. El banco no informó si pretende aplicar el mismo modelo a las operaciones de wealth en otros países.

Para las consultorías que venden proyectos de asesoría digital a bancos, el caso HSBC cambia la pregunta del cliente. Hasta ahora, la solicitud era un copiloto que hiciera al asesor más productivo. El banco ahora está probando la hipótesis inversa, que el canal digital asume la mayor parte de la cartera y el asesor se queda solo con la excepción. Aquellos que diseñan estos proyectos en Londres, Bengaluru o São Paulo deben ahora responder a una pregunta diferente: ¿qué parte de la cartera justifica aún un asesor humano, y a qué costo?