Aseguradoras y bancos japoneses: back office reducido ahora

La serie que este medio ha estado cubriendo, primero en consultoría ("BCG y McKinsey, la IA contra sí misma") y luego en bancos ("Morgan Stanley recorta 2.500, JPMorgan contrata IA"), avanza ahora hacia dos sectores que operan la mayor masa de trabajo administrativo del planeta: seguros europeos y bancos japoneses. El ancla de este texto es una reversión publicada por Fortune el 12 de septiembre: Meta ha comenzado a pedir que ingenieros individuales dentro de Applied AI vuelvan a ser gerentes, tres años después del "año de eficiencia" que depuró la misma capa. Es la primera empresa AI-first en admitir que la organización plana no estaba funcionando.

Los números del recorte, hoy

Allianz confirmó en julio que su Allianz Partners eliminaría entre 1.500 y 1.800 puestos, en call centers y reclamos, en los próximos 12 a 18 meses. La unidad tiene 22.600 empleados, de los cuales alrededor de 14.000 manejan atención y siniestros por teléfono. Semanas antes, la misma Allianz aparecía como número 1 del Evident AI Index para seguros, con 900 casos de uso de IA en producción. La lectura es directa: quien llega primero en la medida de adopción recorta primero, y recorta más.

Ergo, brazo primario de Munich Re, anunció 1.000 puestos menos en Alemania, atribuyendo parte del movimiento a ganancias de eficiencia a través de la IA. Mizuho, en Japón, fue más dura en el papel y más suave en la ejecución: 5.000 posiciones clericales dejarán de existir a lo largo de diez años, un tercio de los 15.000 empleados administrativos del banco en el país. Nadie será despedido, dijo la empresa: los 5.000 pasarán a funciones comerciales y front-office. El plan viene con ¥100 mil millones (US$ 640 millones) de inversión en IA hasta el fin del año fiscal de 2028.

Dónde Meta contradice el guion

El conjunto anterior dibuja una flecha: menos administrativo, más IA, más ventas. Lo que Meta hizo esta semana rompe la flecha en diagonal. Mark Zuckerberg apostó en 2023 que las capas gerenciales podían ser recortadas porque las herramientas de coordinación (Slack, herramientas de proyecto, y luego agentes de IA) suplantarían la brecha. Tres años y una nueva división (Applied AI, con alrededor de 7.000 personas) después, Meta admite que esta arquitectura produce coordinación frágil en la base y sobrecarga cognitiva en la cima. Está ofreciendo a los ICs la oportunidad de retornar a la gestión, opt-in.

No es un retroceso total, y Fortune hizo hincapié en anotar esto. Pero es el primer dato empírico contundente contra la tesis "la IA achata la pirámide". La pirámide se mantuvo achatada donde la IA ya estaba funcionando con peso, y la organización decidió que necesita de personas para gestionar personas. La medida que Allianz, Ergo y Mizuho están utilizando para justificar el recorte ahora es la misma que Meta ha abandonado en silencio.

Lectura en tres geografías

Alemania: la ley alemana de participación de trabajadores (Mitbestimmung) tiende a transformar recortes en call centers en disputas costosas. Allianz y Ergo están haciendo esto con jubilaciones anticipadas y indemnizaciones porque no tienen alternativa jurídica. El costo por cabeza recortada es mayor que en los Estados Unidos, y el retorno en IA necesita cubrir este costo antes de convertirse en margen. Analistas de Berenberg calculan un payback de 3 a 4 años.

Japón: Mizuho avanza con cautela porque el despido colectivo en un banco listado en el Nikkei todavía tiene un costo político. El cambio por recolocación es honesto, pero crea otra deuda: los 5.000 que salieron del administrativo necesitan vender más crédito al consumidor, productos de tesorería y divisas para justificar el nuevo costo unitario. Sin crecimiento nominal de ingresos, la operación se convierte en una ganancia contable de margen que se evapora en el año siguiente.

Brasil: hubs de servicios compartidos en São Paulo, Campinas y Curitiba operan para clientes americanos y europeos con un costo unitario que solo tiene sentido mientras exista el back-office. Si Allianz y Ergo recortan call centers internos, el siguiente paso es cortar la externalización. Concentrix, Teleperformance y Atento tienen exposición directa al dinero que se va.

El contra-argumento que debe ser dicho

Jamie Dimon, de JPMorgan, dijo a Bloomberg en octubre que la IA va a eliminar puestos "pero el headcount total puede crecer" porque la empresa recontrata en otra área. Analistas de Morgan Stanley Research sugieren que parte del recorte anunciado por aseguradoras es reciclaje de programas de reducción que ya existían desde 2023, ahora con un barniz de IA. Esta crítica no invalida los números; explica por qué aparecen juntos en septiembre. Y recuerda que un hyperscaler rentable financiando capex de IA es una criatura contable diferente de un laboratorio en VC quemando caja.

El punto que la próxima pieza de esta serie va a poner a prueba: auditoría y legal, dos sectores donde el recorte aún no ha llegado al papel público, y donde los primeros memos internos ya circulan.